A jornada do cliente no turismo: da descoberta à fidelização

Cada cliente é uma jornada (e ela começa antes da venda)

No turismo, a compra de uma viagem não é impulsiva. Ela começa muito antes do clique no botão “comprar”. O cliente pesquisa, compara, sonha, lê avaliações, conversa com amigos e analisa cada detalhe. Isso forma a jornada do cliente — um ciclo que vai da descoberta à fidelização.

Agências que dominam essa jornada têm vantagem. Elas entendem o que o cliente precisa em cada fase, ajustam a comunicação com precisão e entregam o que ele espera (ou mais).

E mais do que acompanhar, hoje é possível automatizar essa jornada com inteligência. Dados, comportamento digital e ferramentas de marketing permitem que sua agência esteja presente no momento certo, com a mensagem certa.

Etapa 1: Descoberta — quando o cliente ainda não sabe que quer comprar

Na fase de descoberta, o cliente ainda está apenas sonhando. Ele pode ver um post de um amigo, ouvir alguém falar sobre um destino ou esbarrar com um anúncio. É o momento de despertar o interesse.

Aqui, o conteúdo é rei. Blog posts, vídeos, reels, e-books e até testes do tipo “qual tipo de viajante você é?” ajudam a capturar atenção. O objetivo é gerar reconhecimento e tráfego qualificado.

Com ferramentas como Moblix, é possível criar páginas otimizadas para SEO, publicar conteúdos relevantes e integrar com campanhas de tráfego pago para alcançar quem está começando a jornada. Esse é o primeiro ponto de contato — e precisa ser memorável.

Etapa 2: Consideração — quando o cliente começa a pesquisar

Depois de despertar o interesse, o cliente entra em modo análise. Ele começa a comparar agências, pacotes, preços, roteiros e experiências. É aqui que as avaliações, provas sociais e diferenciais fazem toda a diferença.

Neste estágio, sua agência precisa mostrar autoridade e facilitar a tomada de decisão. Landing pages específicas, vídeos explicativos, comparativos, depoimentos reais e chat com atendimento rápido ajudam a quebrar objeções.

Automação entra com força aqui. Um lead que baixou um e-book ou clicou em uma oferta pode receber uma sequência de e-mails com informações progressivas, respondendo dúvidas comuns e reforçando benefícios. Essa nutrição automatizada aproxima o cliente da compra — sem exigir esforço humano constante.

Etapa 3: Decisão — quando o cliente está pronto para fechar

Chegamos ao ponto crítico. O cliente está pronto para decidir, mas ainda precisa de segurança. Detalhes mal explicados, formulários ruins ou respostas lentas podem estragar tudo.

Sua agência precisa oferecer um processo fluido, confiável e humano. Checkout simplificado, atendimento consultivo e clareza na proposta são fundamentais. Automação, aqui, atua com alertas internos para o time comercial agir rápido e com mensagens personalizadas reforçando o valor da oferta.

Recursos como abandono de carrinho, gatilhos de urgência reais e sugestões finais de upgrade fazem toda a diferença.

Se tudo for bem conduzido, a venda acontece — mas a jornada ainda não acabou.

Etapa 4: Experiência e pós-venda — onde a fidelização começa

Muita agência relaxa depois que o cliente paga. Mas é justamente no pós-venda que a fidelização se constrói. Acompanhamento, suporte durante a viagem, envio de dicas, roteiros e até mensagens de “boa viagem” fazem o cliente sentir que não está sozinho.

Depois da viagem, é hora de colher feedback, pedir depoimentos e já plantar a próxima compra. Um bom sistema envia mensagens automáticas com questionários simples e oferece bônus para quem indica amigos.

Além disso, os dados dessa viagem alimentarão os próximos passos: preferências, duração ideal, tipo de hotel, experiências favoritas. Isso cria um histórico rico que permite sugestões futuras muito mais precisas.

Dados e automação: o que transforma a jornada em máquina de vendas

Toda essa jornada pode (e deve) ser impulsionada por dados. As interações do cliente — desde o clique no blog até o feedback pós-viagem — formam um perfil que deve ser analisado, segmentado e aproveitado.

Com ferramentas integradas, como a Moblix, é possível usar esses dados para:

Segmentar leads por interesse e estágio da jornada.
Automatizar campanhas por perfil e comportamento.
Monitorar indicadores como taxa de conversão por fase.
Criar ações de fidelização com base no histórico.

O cliente não quer mais ser tratado como número. Mas também não quer que tudo dependa de atendimento manual. A resposta está no equilíbrio: dados para entender, automação para escalar e toque humano para encantar.

Entender e automatizar a jornada não é apenas uma questão de eficiência — é uma forma de criar uma experiência memorável do primeiro contato à próxima viagem.

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A jornada do cliente no turismo: da descoberta à fidelização

Cada cliente é uma jornada (e ela começa antes da venda)

Etapa 1: Descoberta — quando o cliente ainda não sabe que quer comprar

Etapa 2: Consideração — quando o cliente começa a pesquisar

Etapa 3: Decisão — quando o cliente está pronto para fechar

Etapa 4: Experiência e pós-venda — onde a fidelização começa

Dados e automação: o que transforma a jornada em máquina de vendas

Marcelo Hermes

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